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O direito do consumidor à devolução de produtos é uma proteção essencial garantida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). No entanto, nem sempre fica claro em quais situações esse direito se aplica e quais são os prazos e regras para exigir reembolso ou troca.
Seja em compras realizadas pela internet, por telefone ou em lojas físicas, entender quando a devolução é um direito garantido por lei é fundamental para evitar prejuízos e assegurar uma relação de consumo justa.
A seguir, explicamos as principais situações em que o consumidor pode solicitar devolução, reembolso ou troca, de forma simples e objetiva.
Direito do consumidor à devolução: quando se aplica?
O Código de Defesa do Consumidor prevê diferentes hipóteses em que a devolução pode ser exigida. As principais são:
1) Direito de arrependimento
O direito de arrependimento permite que o consumidor desista da compra sem necessidade de justificar o motivo, desde que a contratação tenha ocorrido fora do estabelecimento comercial.
Isso inclui compras feitas:
- pela internet;
- por telefone;
- em domicílio.
Nessas situações, o consumidor tem até 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, para exercer esse direito.
O artigo 49 do CDC garante que, ao desistir da compra dentro desse prazo, o consumidor deve receber o reembolso integral de todos os valores pagos, inclusive frete, sem qualquer custo adicional.
2) Produto com defeito ou vício
Quando o produto apresenta defeitos que comprometem seu funcionamento, qualidade ou segurança, o consumidor também tem direito à devolução, troca ou reembolso — independentemente de a compra ter sido feita online ou em loja física.
De acordo com o artigo 18 do CDC, o fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema. Se isso não acontecer, o consumidor pode escolher entre:
- a substituição do produto por outro da mesma espécie;
- o cancelamento da compra, com reembolso;
- o abatimento proporcional do preço.
Prazos para reclamar do defeito:
- Produtos não duráveis: até 30 dias (alimentos, bebidas, itens de higiene, produtos descartáveis);
- Produtos duráveis: até 90 dias (eletrodomésticos, eletrônicos, móveis, veículos).
3) Produto em desacordo com o pedido
Se o consumidor receber um produto diferente do que foi comprado — seja em cor, tamanho, modelo ou especificações — ele pode exigir:
- a troca pelo item correto;
- o cancelamento da compra, com reembolso integral.
Essa situação caracteriza descumprimento da oferta, o que garante ao consumidor o direito de desfazer o negócio sem prejuízo.
4) Entrega fora do prazo
Quando o fornecedor não cumpre o prazo de entrega combinado, o consumidor pode:
- cancelar a compra e exigir o reembolso imediato;
- aceitar a entrega posterior, negociando compensações, como descontos ou benefícios.
A escolha deve sempre respeitar o interesse do consumidor.
Quando a loja é obrigada a devolver o dinheiro?
Sempre que o consumidor exercer seu direito dentro das hipóteses previstas em lei, a empresa é obrigada a atender à solicitação.
Nesses casos, o consumidor pode optar por:
- troca por outro produto;
- reembolso total do valor pago, incluindo o frete;
- crédito para compras futuras, desde que essa alternativa seja aceita pelo consumidor.
É importante destacar que a escolha cabe ao consumidor, e não à empresa.
Como funciona o processo de devolução de produtos?
Embora o procedimento possa variar de uma empresa para outra, geralmente segue estas etapas:
- Verificação da política de devolução: consulte as regras da empresa para entender o processo.
- Contato com a loja: a solicitação deve ser feita pelos canais oficiais, como site, e-mail ou telefone.
- Preparação do produto: embale o item corretamente, incluindo acessórios, manuais e nota fiscal.
- Envio do produto:
- Nos casos de direito legal (arrependimento, defeito, erro no pedido ou atraso na entrega), o custo do envio deve ser arcado pela empresa.
- Guarde sempre o comprovante de postagem.
- Análise do item: a loja verifica se o produto atende aos critérios de devolução.
- Reembolso, troca ou crédito: após a aprovação, a empresa deve cumprir a opção escolhida pelo consumidor.
Existe direito de arrependimento em compras presenciais?
Não. O direito de arrependimento não se aplica às compras realizadas em lojas físicas.
Nessas situações, a devolução só é obrigatória quando:
- o produto apresenta defeito;
- há erro no pedido;
- ocorre descumprimento da oferta ou do prazo de entrega.
Trocas por motivo de gosto pessoal ou arrependimento em compras presenciais só acontecem quando a loja oferece essa possibilidade como política comercial, e não por obrigação legal.
Direito do consumidor à devolução: o que fazer se a empresa descumprir o CDC?
O direito do consumidor à devolução é uma garantia fundamental para assegurar compras seguras e relações de consumo equilibradas.
Se a empresa se recusar a cumprir a lei, o primeiro passo é tentar resolver a situação diretamente com o atendimento ao cliente, registrando a reclamação por escrito e guardando todos os comprovantes.
Caso não haja solução, o consumidor pode recorrer a:
- Procon;
- Consumidor.gov.br;
- Reclame Aqui.
Conhecer seus direitos, respeitar os prazos e agir de forma documentada são atitudes essenciais para evitar transtornos e garantir o reembolso ou a troca de forma adequada.