Direito do Consumidor à Devolução: Garanta seu Reembolso

O direito do consumidor à devolução de produtos é uma proteção essencial garantida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas nem todos conhecem os detalhes sobre quando e como podem exercer esse direito.

Seja em compras realizadas online, em lojas físicas ou por telefone, entender os diferentes tipos de devolução é fundamental para evitar prejuízos e garantir seus direitos.

A seguir, explicaremos as condições para devoluções, os tipos de situações em que você pode solicitar reembolso ou troca, e como funciona o processo de devolução em plataformas populares como Shopee e Shein.

Direito do consumidor à devolução: quando se aplica?

O CDC categoriza os casos de devolução em alguns tipos principais:

1) Direito de arrependimento:

Este é o direito de desistir da compra sem a necessidade de justificar.

O consumidor pode exercer esse direito em até 7 dias corridos após o recebimento do produto ou a assinatura do contrato, mas ele se aplica apenas a compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou em domicílio.

O artigo 49 do CDC prevê que, ao exercer esse direito, o consumidor deve receber o reembolso integral de qualquer valor pago, incluindo frete, sem custos adicionais.

Veja o que diz o artigo 49 do Código do Consumidor sobre a devolução:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

2) Produto com defeito ou vício:

Quando o produto apresenta problemas que comprometem seu funcionamento ou características esperadas, o consumidor tem direito à troca, reparo ou devolução.

De acordo com o artigo 18 do CDC, o fornecedor tem 30 dias para solucionar o problema. Caso isso não ocorra, o cliente pode optar por:

A substituição do item por outro da mesma espécie;
O cancelamento da compra e reembolso;
Um abatimento proporcional no preço.

É importante observar os prazos para solicitar devoluções:

Produtos não duráveis: O prazo é de até 30 dias. Exemplos incluem alimentos, bebidas e itens de higiene pessoal, como shampoos, cremes dentais ou produtos descartáveis (lenços umedecidos, sacos plásticos etc.).
Produtos duráveis: O prazo é de até 90 dias. Exemplos incluem eletrodomésticos (geladeiras, fogões), eletrônicos (celulares, computadores), móveis (sofás, armários) e veículos.

3) Produto em desacordo com o pedido:

Se o item entregue for diferente do solicitado – seja em cor, tamanho, modelo ou características – o consumidor pode exigir a devolução ou troca pelo produto correto, ou até mesmo o cancelamento da compra com o reembolso integral.

4) Entrega fora do prazo:

Quando o fornecedor não entrega o produto no prazo combinado, o consumidor tem o direito de cancelar a compra e exigir o reembolso imediato.

Alternativamente, ele pode aceitar a entrega atrasada, mas negociar descontos ou compensações.

O que fazer quando a loja é obrigada a devolver o dinheiro?

Quando qualquer um dos casos acima ocorre e o consumidor exerce seu direito de devolução dentro dos prazos estabelecidos, a loja é obrigada a atender à solicitação.

O cliente pode optar por:

Troca por outro produto;
Reembolso total do valor pago, incluindo frete;
Receber crédito para novas compras (caso essa opção seja aceita pelo consumidor).

O detalhe importante é que a escolha entre essas alternativas deve ser feita pelo consumidor, e não pela empresa.

Como funciona o processo de devolução de produtos?

Embora o processo possa variar entre lojas, geralmente ele segue etapas semelhantes:

Verificação da política de devolução: Antes de iniciar o pedido, é essencial verificar os processos de devolução da empresa.

Contato com a loja: A devolução deve ser solicitada diretamente à empresa, seja por telefone, e-mail ou site. Algumas lojas possuem formulários específicos para agilizar o processo.

Preparação do produto: O item deve ser embalado de forma segura, incluindo acessórios e manuais. Não se esqueça de incluir a nota fiscal.

Envio do produto: A loja pode oferecer uma etiqueta de devolução pré-paga, ou o consumidor pode precisar arcar com o custo do envio (dependendo da situação). Guarde o comprovante de postagem.

Avaliação do item: Após a chegada do produto, a loja avaliará se ele cumpre os requisitos para devolução.

Reembolso, troca ou crédito na empresa: Se aprovado, a loja processará o reembolso ou enviará o item correto, conforme o caso. Também poderá abrir a possibilidade de gerar um crédito para o consumidor.

Existe direito de arrependimento em compras presenciais?

Diferentemente das compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o direito de arrependimento NÃO se aplica às compras feitas em lojas físicas.

No entanto, se o produto apresentar defeitos ou problemas, o consumidor tem o direito de exigir reparo, troca ou reembolso, conforme os prazos do CDC.

Algumas lojas oferecem políticas de troca por cortesia, mas isso não é uma obrigação legal.

Como fazer devolução na Shein?

A Shein, uma das maiores plataformas de moda online, tem conquistado os consumidores brasileiros. Pode acontecer, portanto, de o consumidor precisar devolver um item.

Para isso, é fundamental conhecer o processo e as políticas da empresa.

Prazo para devolução e itens que podem ser devolvidos na Shein (Atenção)

A Shein oferece até 20 dias corridos após o recebimento do produto para iniciar o processo de devolução.

Como se percebe, esse prazo é superior ao garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (7 dias para arrependimento), tornando-se um diferencial da plataforma.

Os produtos que podem ser devolvidos incluem roupas, calçados, acessórios e outros itens que não tenham sido utilizados ou lavados.

É necessário que estejam em sua embalagem original e com as etiquetas intactas.

Por outro lado, a empresa afirma que alguns produtos não podem ser devolvidos, como:

Roupas íntimas, como lingeries e roupas de banho.
Itens de beleza, como maquiagem e produtos cosméticos.
Presentes personalizados ou produtos danificados pelo cliente.

É importante mencionar aqui, que Isso gera um conflito com o direito do consumidor na devolução, já que o CDC assegura o direito de arrependimento, independentemente do tipo de produto, exceto em casos relacionados à saúde e higiene, e apenas se o item estiver utilizado.

Passo a passo para realizar a devolução na Shein

Acesse sua conta no aplicativo ou site da Shein. Vá até “Meus Pedidos” e selecione o pedido que deseja devolver.
Escolha os itens a serem devolvidos: Clique na opção “Item de devolução” e selecione o motivo. Se necessário, anexe fotos ou descrições.
Obtenha a etiqueta de devolução: A Shein fornece uma etiqueta pré-paga para o envio do produto. A primeira devolução de um pedido é gratuita; as demais têm uma taxa fixa de R$ 45,00.
Prepare o pacote: Certifique-se de que o produto esteja em sua embalagem e inclua todos os acessórios ou manuais.
Envie o pacote: Vá até uma agência dos Correios com a etiqueta de devolução fornecida e envie o item.

Reembolso e tempo de processamento

Depois que a Shein recebe o produto devolvido, a análise e o reembolso levam até 7 dias úteis. O consumidor pode optar por receber o valor em:

Vale-compras na própria Shein.
Estorno no cartão de crédito utilizado.
Depósito em conta bancária.

A Shein também oferece reembolso parcial de impostos pagos na alfândega. Caso o cliente arque com a taxa e solicite o reembolso no aplicativo, a empresa devolve 50% do valor.

Como fazer devolução na Shopee

A Shopee é outra plataforma amplamente utilizada pelos brasileiros, especialmente por oferecer produtos diversificados e preços competitivos.

No entanto, problemas com entregas ou produtos podem ocorrer, e a empresa possui um processo específico para devoluções.

Prazos e condições para devolução na Shopee

O consumidor tem até 7 dias após o recebimento do produto para abrir uma solicitação de devolução ou reembolso, em conformidade com o CDC.

Em alguns casos, o prazo pode ser ampliado, como nas Lojas Oficiais, onde é possível solicitar devoluções até 30 dias após a entrega.

Motivos que justificam a devolução

A Shopee permite devoluções nos seguintes casos:

Produto danificado ou com defeito: Caso o item chegue quebrado, incompleto ou sem funcionalidade.
Produto errado ou em desacordo com o pedido: Se o consumidor receber um item diferente do que comprou.
Direito de arrependimento: No caso de compras feitas online, conforme o CDC, o cliente tem o direito de desistir da compra em até 7 dias após o recebimento.

Passo a passo para devolução na Shopee

Entre no aplicativo Shopee: Acesse “Meus Pedidos” e localize o pedido que deseja devolver.
Solicite a devolução: Clique em “Solicitar Devolução/Reembolso”, escolha o motivo e, se necessário, anexe fotos ou vídeos como evidência.
Aguarde a análise: A Shopee avaliará a solicitação e dará um retorno em poucos dias. Caso aprovada, o consumidor receberá uma etiqueta de envio para devolver o item.
Envie o produto: Embale o item com segurança e leve-o a uma agência dos Correios com a etiqueta fornecida.

Reembolso e tempo de resposta

Após a Shopee receber e aprovar a devolução, o reembolso pode ser processado como:

Crédito na Carteira Shopee.
Estorno no cartão de crédito.
Depósito em conta bancária.

O tempo para finalização depende do método de pagamento escolhido, mas geralmente ocorre em até 7 dias úteis.

Direito do consumidor à devolução e o que fazer se a empresa descumprir o CDC

O direito do consumidor à devolução é uma proteção essencial que garante a segurança de suas compras, seja em lojas físicas ou online.

Se uma empresa descumprir as normas de devolução previstas no CDC, o consumidor pode começar tentando resolver a situação diretamente com a empresa, entrando em contato com o atendimento ao cliente e registrando a reclamação por escrito.

É importante que guarde todos os registros da comunicação, como e-mails e comprovantes de envio.

Caso não consiga resolver o problema dessa forma, ele pode recorrer a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, o site Reclame Aqui, ou a plataforma Consumidor.gov.br, que oferecem canais para mediar e solucionar conflitos entre consumidores e empresas.

Saber como proceder, entender os prazos e respeitar as condições estabelecidas são passos fundamentais para evitar dores de cabeça e garantir que você receba o que é seu por direito.

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